Livelli di qualità per il cliente

L'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas con la Deliberazione n. 168/04 relativa alla "disciplina dei livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e vendita del gas", aggiornata con la Deliberazione 120/08, ha regolamentato le modalità di rapporto tra l'azienda distributrice e i Clienti.

AES Torino deve pertanto attenersi a precise regole che riguardano principalmente i tempi di svolgimento delle proprie attività, prevedendo indennizzi automatici a favore dei Clienti in caso di mancato rispetto dei tempi stabiliti. Gli indennizzi sono diversi in funzione della classe contatore.

Il "livello specifico di qualità" è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al Cliente e fa riferimento ai seguenti indicatori:

 Prestazione Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 4 alla classe G 6 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 10 alla classe G 25 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40
Prestazione
(gg)		 Indennizzo
(€)		 Prestazione
(gg)		 Indennizzo
(€)		 Prestazione
(gg)		 Indennizzo
(€)
Tempo massimo di preventivazione, per l'esecuzione di lavori semplici
15 giorni
lavorativi
  30
15 giorni
lavorativi
  60
15 giorni
lavorativi
  120
Tempo massimo di preventivazione, per l'esecuzione di lavori complessi
40 giorni
lavorati
  30
40 giorni
lavorati
  60
40 giorni
lavorati
  120
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
10 giorni
lavorativi
  30
10 giorni
lavorativi
  60
15 giorni
lavorativi
  120
Tempo massimo di attivazione della fornitura*
10 giorni
lavorativi
  30
10 giorni
lavorativi
  60
15 giorni
lavorativi
  120
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale
5 giorni
  30
5 giorni
  60
7 giorni
  120
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità
2 giorni
feriali
  30
2 giorni
feriali
  60
2 giorni
feriali
  120
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per anomalia impianto interno
2 giorni
feriali
  30
2 giorni
feriali
  60
2 giorni
feriali
  120
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura
10 giorni
lavorativi
  30
10 giorni
lavorativi
  60
10 giorni
lavorativi
  120
Fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati (inclusi gli appuntamenti posticipati)
2 ore
  30
2 ore
  60
2 ore
  120

 

 Prestazione Clienti finali (tutte le classi contatore)
Prestazione
(gg)		 Indennizzo
(€)
Tempo di messa a disposizione del Venditore di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura  10 giorni lavorativi  20

Tempo di messa a disposizione del Venditore di dati tecnici non acquisibili con lettura di un gruppo di misura

  15 giorni lavorativi  20
Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile Differente per tipologia di cliente (frequenza di lettura in base al consumo annuo) 30

  

Il "livello generale di qualità" è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

I livelli generali stabiliscono dei principi di controllo che permettono all'Azienda di monitorare con regolarità la qualità dei servizi. Gli standard di prestazioni devono essere rispettati secondo una percentuale minima prefissata dall'Autorità così come di seguito riportato:

Indicatore
Livello Generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi
85%
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del cliente finale comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi
90%
Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi dalla data di comunicazione al venditore del resoconto della verifica
90%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi 90%

 

AES Torino comunica i dati annualmente all'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas che verifica che si siano rispettati gli standard stabiliti.